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Wissensarbeit mit Business Intelligence

Zurzeit werde ich mit Themen konfrontiert, die Erinnerungen wach werden lassen. Es ist schon einiges an Zeit her. Ich hatte bei meinem Dozenten Prof. Dr. Roland Gabriel die Themen Operations Research und Business Intelligence im Examen belegt.

Die Entwicklung mathematischer Software hatte mich damals begeistert. Multivariate Statistik und deren Anwendung auf große Datenmengen haben schon mal zu Berechnungen geführt, die den Computer einen Tag und länger beschäftigen konnten. Ich hatte damals Statistik-Software selbst programmiert. Faktoren-, Regressions-, Varianz-, Kovarianz- Diskriminanzanalysen und vieles mehr. U. a. eingesetzt zur Bontiätsbewertung und dem Rating von Wirtschaftsunternehmen.

Ich gebe zu, das war Know How, das ich dann beruflich kaum nutzen konnte. Im Controlling allerdings brauchte man Business Intelligence Lösungen. Die Entwicklung der ERP-Systeme, Datawarehouse-Lösungen und BI-Tools verbesserten sich ständig und meist wurde für große statistischen Auswertungen Zusatz-Software wie SAS oder SPSS eingesetzt.

Wir hatten im Mittelstand dennoch selten wirklich große Datenmengen gehabt. Aber was ist es, was Business Intelligence für mich wieder in den Fokus gerückt hat?

Es sind zwei Phänomene einer neuen Arbeitswelt, die vom demografischen und digitalen Wandel zunehmend geprägt wird. Eine Arbeitswelt in der die Wissensarbeit an Stellenwert gewinnt.

1. Die Zunahme von Daten, insbesondere über soziale Medien und Internet

2. die Forderung nach autarker und flexibler Rahmenbedingungen für die Wissensarbeit

 

Business Intelligence, Big Data und Customer Experience

Daten über Kunden werden schon lange gesammelt. Zugenommen hat dies dann durch die sogenannten payback-Karten. Mit E-Commerce und die steigenden Benutzerzahlen in den sozialen Medien bestehen nun weitere Möglichkeiten zur Verfügung (ob big oder not big) auch über soziale Medien oder Internet Daten auszuwerten.

Dabei sind nicht nur die Menge und die Quellen der Daten neu, sondern auch der Anspruch, wie und wann man sie verwendet. Es geht nun nicht nur darum, wann der Kunde an welcher Kasse was gekauft hat, um dies nachträglich in aller Ruhe zu analysieren. Es geht nun um die gesamte Erfahrung während des Produkt-Lebenszyklus und danach. Wie redet der Kunde über das Produkt oder die Dienstleitung. Wie spricht er über das Produkt während er es nutzt? Wie spricht er über mein Unternehmen? Welche weiteren Informationen über den Kunden kann ich erhalten?

Customer Experience ist das Stichwort, gerne auch mit CX abgekürzt. Wir Management-Experten müssen daraus natürlich Begriffe wie Customer Experience Excellence oder Customer Experience Management (CEM) machen. Wir Berater helfen Unternehmen da natürlich auch gerne weiter 😉

Aber in der Tat heizt diese Entwicklung des digitalen Wandels die Marketing- und Vertriebsprozesse weiter an. Dabei sind die Anwendungen, die Business Intelligence hier bieten können etwas anders, als ich sie in der Vergangenheit genutzt habe.
Datenanalyse, Data-Mining und Prognose finden nicht nur in zentralen Fachabteilungen (post mortem) statt, sondern sie werden in die Geschäftsprozesse integriert. Wenn ein Kunde an der Kasse ein Produkt bezahlt, wäre es ja gut, wenn genau in diesem Moment gerade ihm ein anderes Produkt zielsicher angeboten wird bevor er das Haus verlässt – quasi in Echtzeit. Bei Amazon kennen wir das „Wer das Produkt gekauft hat, hat auch diese Produkte gekauft“.

Mathematische Algorithmen integriert in Geschäftsprozessen. Ich bin mir jetzt nicht sicher wer sich in mir mehr freut, der Operations Researcher oder der Business Excellence Assessor. Egal, gut dass man auch mit tradiertem Wissen Zukunft gestalten kann.

CX ist also deutlich mehr als Customer Relationship Management (CRM). CX und CRM werden sich aber finden, da bin ich mir sicher.

Business Intelligence

Business Intelligence zur Förderung von Wissensarbeit

Mitte der Achtziger habe ich den Einzug der Personal Computer in die Unternehmen mit gestalten dürfen. Wollte man nun Daten auswerten musste man den Gnadengang zur IT antreten. Bitte, bitte stellt mir Daten bereit. Die konnten dann per Filetransfer auf den PC geladen werden. Das konnte dann auch mal etwas länger dauern bis man auswerten durfte. Seit 1990 war ich dann auch für die IT verantwortlich und hatte einen guten Einfluss auf die Schnelligkeit. Ich hatte die Macht über die IT.

Ich hatte aber auch die Verantwortung über die strategische IT-Entwicklung. Und irgendwie gab es da mit der Zeit eine Rangfolge. ERP vor SQL Reporting-Services vor BI-Tools vor Excel-Auswertungen. Meist gab es vorgefertigte Auswertungen im Business Intelligence Bereich, manchmal war es nicht mehr als die Nutzung von BI-Tools für das Reporting. Wir haben nur wenige Lizenzen gekauft, die fast ausschließlich in der IT und im Controlling genutzt wurden. So kenne ich es auch von anderen Unternehmen. Wenn ein Vertriebler eine Analyse wollte musste er den Gang gehen, den ich eben früher als Controller auch gehen musste.

Wir leben in einer sehr dynamischen und komplexen Welt. Wir wissen oft nicht, was wir morgen wissen müssen, um unsere Arbeit morgen gut zu machen. Die Gestaltung von Arbeitswelten ist mein Kern-Handlungsfeld, insbesondere die Gestaltung von Wissensarbeit.

Und dennoch bedurfte es eines Gespräches mit einem IT-Partner, den Impuls für die Überprüfung meiner Sichtweise über Business Intelligence zu bekommen. Mit Big Data geht es ja nicht um Reporting und periodische Auswertungen. Wie können Beschäftigte die Analyse-Tools unabhängig von der IT einsetzen, insbesondere für adhoc-Analysen, ohne IT oder Controlling-Abteilungen zu beanspruchen.

Eigentlich hätte ich selbst drauf kommen müssen. Schließlich setze ich mich doch für Gestaltungsspielräume von Beschäftigten ein. Gut, dass ich kein Know How sondern nur einen Glaubenssatz aufgeben musste.

Business Intelligence im Kontext Controlling bleibt sicher weiterhin mein Thema.

Aber mit Big Data, der Zunahme von Komplexität im Wirtschaftsleben und dem digitalen Wandel kommen nun diese zusätzlichen Herausforderungen. Meine neuen Fragen:

– Welche Auswirkungen hat der digitale Wandel auf mein Geschäftsmodell?
– Wie kann ich Geschäftsprozesse verbessern durch Einbindung mathematischer Algorithmen?
– Wie bringe ich Business Intelligence Ressourcen und Know How in die Fachabteilungen?
– Wie schöpfe ich große und gute Datenmengen für das Business ab?
– Wie schaffe ich den Sprung vom CRM zum CEM?
….

Als Management- und Strategieberater bleibt meine Sicht natürlich eher konzeptionell und strategisch. Aber ich habe es in meinem Leben nie wirklich geschafft, meine Finger von der IT zu lassen. Vielleicht war das ja gut so.

Die Gestaltung des digitalen Wandels geht also weiter. Arbeiten 4.0 nennt das Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) das. Ja so nenne ich das auch, weil trotz aller Technik-Affinität für mich der Mensch auch in Zukunft im Mittelpunkt stehen soll.

EU und Bund fördern nun die Beratung im Kontext Arbeiten 4.0 im Förderprogramm Unternehmenswert:Mensch mit bis zu 80%. Schließlich wollen wir ja die kleinen und mittleren Unternehmen im digitalen Wandel nicht verlieren.

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Weichbrodt
Unternehmensberater aus Dortmund
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